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春运幕后人丨电话另一端的“春运守护者”

来源:红网 作者:李海波 编辑:陈珏 2019-02-15 15:00:00
时刻新闻
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【编者按】2019年春运正在进行中。春运,对于大部分人来说,是回家,是团聚,是幸福。而对交通系统的人来说,是“过关”,是考验,是坚守。繁忙的春运背后,总有这样一群人在默默付出,让旅客的回家之路更从容、更顺心。

春运期间,红网、时刻将聚焦春运一线,推出“春运幕后人”系列报道,带您探寻春运背后的“小秘密”,体验那些为春运保驾护航的一线员工的苦辣与酸甜。

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王婷是湖南高速公路12328/96528客户服务中心的一名话务员,今年是她坚守春运岗位的第8年个年头。

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红网时刻2月14日讯(记者 李海波)“您好!很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”

“目前京港澳高速潭耒段新市收费站附近以南K1686处北往南因车流量大造成交通通行缓慢,请您耐心等待……”

2月13日,在湖南高速公路12328/96528客户服务中心,电话铃声、话务员回复声、键盘声敲击声此起彼伏。

记者在这里见到了王婷,此时她正和她的同事们忙碌地接听着各种电话。在线给司乘人员解答完问题后,还没来得及喝口水,另一个电话又打了进来。王婷说这是她们的工作常态,有时还会因为接电话经常误了饭点。

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作为一名话务员,王婷需要熟练掌握高速公路各项政策、每条高速的基本情况等专业知识。

作为12328/96528客户服务中心的一名话务员,王婷平时的主要工作职责是接听司乘人员的电话,包括咨询、建议和投诉等,及时帮助司乘人员解答各类问题。今年是她坚守春运岗位的第8年个年头。

“接到最多的电话,是咨询路况信息,像刚打进来的电话,就是询问京港澳高速通行状况。”王婷说。像这样的电话,每天都能接到很多,在春运期间就更多。

“我们一天24小时有人值班,连吃饭都要排班。平常一天接电话数量在100多个,春运高峰一天最多能接300多个,喉咙和耳朵特别难受。有时因为太累,下班后一句话都不想说。”王婷告诉记者。

面对高强度的来电咨询,千万个重复的问题,每一位客服人员必须保持着最大的耐心,并给予最专业的解答。王婷介绍说,她们要熟练掌握高速公路货车绿通、收费等各项政策,熟悉湖南每条高速的基本情况,了解各个部门的业务归属,以便让司乘人员的问题能在最短时间里予以解答。

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湖南高速公路12328/96528话务员始终守在电话的另一端,用心聆听、耐心解答,让司乘人员出行更加安全畅通。

不仅需要掌握专业的知识,还要练就一颗超级强大的心。作为一名客服人员,每天会接触各种各样的人,一旦遇有恶劣天气、高速堵车的情况,有些司乘人员就会打电话来抱怨,甚至辱骂。

“我们这几乎每名话务员都有过被埋怨、甚至被谩骂的经历,可咨询一个一个地接进来,在接下一个电话前就必须调整好心态。”王婷坦诚道,自己曾经也被司乘人员没来由的辱骂骂哭过,在碰到很难应付的问题时沮丧过,但是当一次次帮助司乘人员解决问题时,当听到电话那头未曾谋面的司乘人员说声“谢谢”时,那一刻觉得所有的委屈都值了。

身处春运幕后,湖南高速公路12328/96528话务员始终坚守在电话的另一端,用心聆听、耐心解答,让司乘人员的出行多了一份安心,让春运的道路更加平安、畅通、有序。

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