7月下旬至8月上旬，长沙将迎来暑运客流出行高峰。不少旅客都提早订好出游机票，但如果行程临时有变，想要退改签机票可能并不容易：退改签费用整体较高、特价机票不得退改签、国家退改标准缺失、各平台退改政策相差较大……

　　记者调查发现，机票退改签一直受到消费者的诟病，退票费过高、特价票不退不改等现象屡见不鲜。对此，部分航企在近期试水全渠道退改签政策，试图打破行业传统。针对旅客投诉焦点，中国民航局于7月17日晚发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。同时，民航局正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。

　　现象 820元的机票，退票时一分钱都没退

　　前不久，在长沙上班的黄悦在某第三方平台买了一张机票准备去缅甸，由于个人安排发生变化，想办理改签，却遭到航空公司拒绝。

　　“我联系了平台客服，他们说该机票在平台有不能退改签的提示，要我向航空公司提出改签申请。后来我联系航空公司，得到的回复是不能退票也不能改签。”最终，黄悦只能重新买了一张票，“为什么高铁票都能退票、改签，可飞机票就不能呢？这样的规定很不合理。”

　　谈起机票退改签，经常需要坐飞机出差的市民刘潇表示，除了程序繁琐，退改签机票最让消费者吐槽的便是高额的手续费。刘潇告诉记者：“以我经常飞上海为例，长沙飞上海的经济舱一般是700元左右，而4小时以外退票都要收取近300元的手续费。有一次，我买了一张从长沙飞上海的机票，机票价格是820元，办理退票手续时一分钱都没有退。”

　　乘飞机出行，难免会遇到行程临时改变，机票退改签在所难免。

　　根据今年4月江苏省消费者权益保护委员会发布的机票退改签调查来看，在其收集的1250个有效样本中，有79.6%的消费者有过退改签的经历。其中，30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用；23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题；22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

　　因为机票退改签中的种种不便，机票退改签问题成为民航业中最常见的消费投诉之一。

　　调查 机票越便宜，退改签费用越高

　　记者发现，国内航空市场因其供应商较多，无法做到像铁路一样，将购票、选座、退票、改签等所有服务都集合在一个官方APP上。因此，大多数消费者更加习惯选择具有集成优势的第三方平台。

　　目前，国内主要的互联网机票销售平台包括携程、去哪儿网、飞猪、驴妈妈、同程、艺龙、途牛等，这些平台一般能支持10多家航企的购票、值机、选座等服务。

　　记者发现，在这些平台上，往往是机票越便宜，退改签费用就越高。以7月30日长沙飞上海的HU7487为例，途牛平台提供该航班4种价位的经济舱，不同折扣的机票退票费用相差甚远。其中，4.8折机票价为550元，但在起飞前4小时外退票要收取票面价50%的费用，退票费为275元/人。如果是在起飞前4小时内退票，则需要收取票面价100%的费用，退票费为550元/人。另外，改签费用起飞前4小时外收取票面价的30%，4小时内收取票面价的50%。5.4折机票价为620元，但起飞前4小时外只收取票面价20%的费用，退票费为124元/人，起飞前4小时内退票收取票面价40%的费用，退票费为248元/人。改签费用也变为4小时外收取票面价的10%，4小时内收取票面价的20%。如果消费者购买的是1150元的全价机票，退票费用将低至起飞前4小时外收取票面价的5%，4小时内收取票面价的10%，并可在起飞前4小时外免费改签。

　　为了吸引消费者眼球和点击流量，不少第三方平台推出了特价机票、“机票+酒店”优惠套票等项目。记者发现，虽然这些机票价格的折扣都在5折以下，但退票手续费却很惊人，不少都是起飞前2小时外收取票面价的50%，2小时内则只退机场建设费与燃油附加费。

　　原因 缺乏统一标准，代理商私自提高费用

　　记者在调查中发现，大多数旅客对民航的退改签标准感到疑惑，他们表示，为何铁路有统一的退改签收费标准，民航的标准却由各航空公司制定？

　　“机票退改签没有统一标准，是民航业市场经济和市场多样化决定的。”一名业内人士分析，航空公司的规模大小以及运营模式的不同，决定了票价的不同，在退改签等操作中也就有所区别。

　　“不过仅就价格而言，高额的机票退改签费用的确存在，而且很多特价机票不允许改签，这已经有失公平。”该业内人士说，各航空公司会根据淡季、旺季来制定机票价格，在上座率不高的淡季陆续推出低至5折以下的机票，但因为机票是没有库存价值的特殊商品，一旦过了起飞时间，飞机上的座位如果还空着，损失就只能自行承担。因此，航空公司在这些特价机票的退改签上收取更高的退改签费用。

　　另一方面，此前国内机票销售更多来自第三方代理商，代理商在销售机票的同时也承担了包括退票在内的服务责任。为了提升直销份额，2016年开始，南方航空、中国国航、东方航空等航空公司取消代理商机票佣金，部分代理商选择提高退改签费用来抵消利润下跌的影响。

　　“如果消费者是通过代理商购买的机票，那就只能在代理商那里退，即使对高额退改签费用有疑问，消费者也是申诉无门。”该业内人士透露，代理商在退票时是分别与消费者、航空公司进行结算，因为他们可以以超低的价格将机票卖出，再通过私自修改退改签规则进行“对赌”，在消费者退票时收取高额费用以求盈利。

　　试水 打破行业壁垒，推出“全渠道退改”服务

　　为打破机票退改签“在哪买就在哪退”的行业壁垒，今年6月，南方航空、深圳航空率先推出了“全渠道退改”服务。

　　以南方航空为例，旅客在任何渠道购买的南航机票，都可以在南方航空APP、官方微信公众号和触屏版H5官网退票和改签。所有的客票退改规则均根据航空公司实际标准计算，消费者提交申请后，系统会自动判定是否非自愿变更或退票，并自动判定退款比例、变更手续费等，实现全流程自动化，解决旅客担心被代理商赚退改签差价的问题。目前，该服务覆盖了几乎全部南方航空国内航线航班。

　　另一方面，“全渠道退改”还能大幅提升退款速度，节省旅客时间。记者发现，因为退改渠道不够明确，不少旅客在此前退改签过程中，改期一般要2到3个小时才能处理，退票款要1至2个星期才能到账。

　　规范 全渠道收费标准一致，错购机票可免费补救

　　记者调查发现，针对饱受诟病的机票退改签业务，中国民航局曾多次进行调研，并广泛听取和征求社会多方意见。

　　7月17日晚，中国民航局在官网发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。

　　记者注意到，针对“退票费用比机票价格高”“提早改签仍收取高额改签费用”“特价机票无法退改签”等问题，《通知》规定，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。同时，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　值得一提的是，《通知》还规定，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　针对旅客反映的“代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费”现象，《通知》要求，OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

　　此外，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致，要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

　　民航局相关负责人透露，按照民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》的总体部署，改进票务服务工作的要求最终将落实到正在抓紧修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。修订后的规章拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。

　　记者观察

　　提升管理和服务

　　才能促进行业进一步发展

　　随着高铁网络的日趋完善，民航业近年来受到了不小的冲击，特别是在中短途距离，准点的高铁更受青睐。而在退改签方面，机票无论是时间还是金钱都要让旅客花费更多，进一步加大了冲击，将消费者推向了服务更好的一边。

　　令消费者欣慰的是，机票退改签问题如今已引起了行业主管部门的高度重视，在此次中国民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中，全渠道退改签收费标准一致、退改签实行“阶梯费率”、错购机票可免费补救等措施，对消费者可谓诚意十足，相信对规范机票销售行为定会起到积极作用。

　　但是，国内民航票务服务乱象有其长期的复杂原因，其本质是航空公司管理上的缺失，仅靠一份通知恐难根本性解决，需要行业拿出能够落地实行的具体措施。

　　比如，机票退改签收费实行“阶梯费率”，各家航空公司能否根据自身运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，将现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点，改善为离站前2小时、4小时、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点？

　　在出行工具愈发多样的当下，出行工具的时间、价格、速度、准点率等一系列指标，都是消费者参考的依据。民航业在考虑盈利的同时，也理应同步提升航空公司的管理水平和服务质量，加强行业的监管和制度的完善，唯有这样才能得到消费者的认可和选择，促进行业的进一步发展。

　　完善退改签收费制度五大举措

　　1 清楚告知旅客退改签收费标准

　　2 退票费不高于客票实际销售价格，退改签收费实行“阶梯费率”

　　3 确保全渠道退改签收费标准一致

　　4 简化退改签手续、缩短退票还款时间

　　5 为旅客错购机票提供补救措施

　　(长沙晚报首席记者 吴鑫矾)