红网常德3月4日讯（通讯员 赵波）为了提升服务区的形象，给司乘人员提供更好、更贴心的优质服务，湖南高速热市服务区按照省交通运输厅及高速公路管理局对服务区管理工作的指示精神，认真安排和落实各项具体治理措施，服务区经营环境治理出实效。

    用心服务司乘看得见
　　
　　2015年3月3日，记者在常张高速热市服务区的顾客意见箱里，看到有这样一张“留言条”：“晚上，总有一盏灯为你亮着；白天，总有人为你守住。司机累了，客人困了，有休息室；老人或小孩病了，有免费开水和常用药品提供……感谢高速公路热市服务区对我们司乘的用心服务。”

    一位司机的“留言条”，看似寥寥数语，但从侧面反映了热市服务区通过一年来全省专项集中治理，经营服务环境发生的巨大变化。
　　
　　一直以来，特别是近年整治以来，高速公路服务区受到了湖南省委、省政府的高度重视。同时，社会广大顾客对高速公路服务区的要求也越来越高。对此，热市服务区按照省交通运输厅及高速公路管理局对服务区管理工作的指示精神，认真安排和落实广通公司和路段管理处的具体治理措施，为广大司乘朋友提供优质文明服务。
　　
　　“到热市服务区休息去，现在那里的服务设施齐全了，饭菜味道也不错。”这是目前在过往长张路段司机中传颂最多的一句口头禅。
　　
　　热市服务区08年开业运营，由于经营品种单一，来消费的人不多。为了多方面满足顾客的要求，经营单位先后投资300多万元，改变经营环境，扩大服务项目，增加了餐饮、客房、汽修、加水等服务项目，通过扩大规模，服务区的功能齐全了，服务设施完善了，服务质量也改善了。来服务区消费的客人也多了，现在经营效益也实行了扭亏增盈。
　　
　　改变经营理念 小细节传递大关爱
　　
　　顾客是上帝，在热市服务区体现得尤为突出，更不是一句空话和套话。
　　
　　“宁可员工受委屈，不让顾客失尊严。”热市服务区经营理念和服务态度的变化，来自于一起顾客投诉。
　　
　　今年3月，有一位广东客人，从张家界游旅返回，在热市服务区停留休息时，在超市购买食品，故意为难服务员，说服务员态度不好，发生了争吵，并投诉到主管部门。此事发生后，热市服务区现场管理人员作出了妥善处理，要求经营单位汲取经验教训，多从自身找原因，教育员工从事服务工作，要有“受得气，挨得骂”的心胸。特别是客人有恶语出口等不克制行为时，服务员要特别冷静，采取克制态度，对其进行耐心解释和疏导。
　　
　　对受到委屈的员工，热市服务区设立了“服务委屈奖”，用宽容的心态面对顾客，用一颗尊重、理解的心为客人服务，留住司乘人员的心。
　　　　
　　每次暗访检查中，服务区环境卫生工作难度大，考核最严，容易忽视的细节扣分比较多。
　　
　　客人一个烟头或一张卫生纸随意丢在地面，就能进入暗访者的摄像头。为此，对来服务区的客人，经营者在管理细节上多加了一份温馨与关爱。
　　
　　比如，在垃圾桶上部口边安装烟头盒，有效防止客人乱丢烟头的现象，以保持服务区的环境卫生。
　　
　　在下雨天，地面湿滑。及时在地面贴出“留神脚下，小心路滑”的提示。
　　
　　车流、人流集中时间段，由保安工作人员佩带“执勤”袖标，指挥车辆，为过往人员释疑解惑，提供各种信息，方便和帮助过往客人。
　　
　　对疲劳的司机，服务区设有专门的休息室；对老、幼、弱、病客人，服务区还设有便民药箱，提供免费开水。
　　
　　正能量激发员工积极性和凝聚力
　　
　　实行“明察暗访”考核管理机制以来，热市服务区员工最关心的话题是：暗访检查打了多少分，排在第几名。经营老板善于从正面引导员工，在服务区上下广泛开展思想教育活动，提高广大员工的工作积极性。
　　
　　在管理中，树立先进典型，以典型带动全局工作。每季度开展评比活动，对评选出的“优秀员工”，进行大力宣传和给予必要物资奖励。
　　
　　在生活中，弘扬正气，营造和谐氛围。对拾金不昧、见义勇为的员工，给予通报表彰和一定的物资奖励。
　　
　　此外，在组织纪律上，严明制度，鞭策后进。对违反劳动纪律的员工，坚持以说服教育为主；对严重违纪的员工，按《服务区奖惩管理办法》条例进行经济处罚教育。
　　　　
　　今年8月的一天，暗访检查要加班，有一位年龄大一点的保洁员中暑了，经营单位及时派人把他送到附近医院进行检查休息。
　　
　　在平时，经营单位也非常注重在思想、工作、生活和情感上关心员工。
　　
　　经常开展“谈心”活动，与班长、领班以上骨干开展交心谈心，及时掌握员工的思想、家庭及个人健康状况，提高他们对服务区的向心力。
　　
　　定期召开评比会议，对工作进行专题讲评，总结经验，表彰先进，提高管理服务水平。
　　
　　对员工的生日，服务区用短信的形式送上一份美好的祝福；员工家中直系亲属有人病逝，服务区负责人前去悼念；员工有更好的发展前途而辞工的，服务区举行欢送会，送上一份纪念品，培养员工对服务区的认同感和归宿感。
　　
　　在员工业余文化上，服务区先后建起了桌球室，乒乓球室，健身广场，改善员工文化生活条件，并定期开展有奖健身比赛活动。
　　
　　在服务管理创新上，引导员工为企业献计献策和提合理化建议，对采用的建议实行奖励。
　　
　　去年，由于员工的辛勤劳动和努力，常德管理处对热市服务区进行了12000元的奖励，经营单位将这笔奖金全部发给了员工，鼓励员工再接再厉。
　　
　　在经营效益不好时，也不亏待员工，千方百计保证员工工资按月足额支付。经营有了盈利后，逐步提高员工岗位工资待遇，提高员工的工作积极性。经营老板承诺，只要有效益，每年都加薪。
　　
　　热市服务区在历次的湖南省交通运输厅组织的明察暗访检查中，获得了全省75对服务区中前7名的好成绩，且一直保持在中上水平。在路段考核中，常德管理处所辖5对服务区中，热市服务区始终保持第一的好成绩。为此，服务区主管部门广通公司和湖南高速常德管理处授予了热市服务区文明优质服务“先进单位”；湖南省交通运输厅授予了热市服务区“工人先锋号”称号；湖南省文明办授予了热市服务区“文明窗口单位”。
　　
　　“陶令不知何处去，桃花源里可耕田？”
　　
　　随着连接西南三省张花高速公路的开通，随着管理工作的不断加强和车流、人流量的不断增加，热市服务区也将巩固和发展现有专项整改成果，让这朵服务区之花开得更艳丽、更茂盛。