针对近几天持续发酵的西安奔驰车维权事件及汽车消费领域投诉问题（以下简称“西安奔驰维权事件”），昨日，中消协有关负责人明确指出，汽车销售金融服务费等应明码标价，“三包”不能作为质量不合格车辆的挡箭牌。记者在采访中了解到，中消协的意见将有效指导各级消费者委员会的维权工作，消费者希望这些意见将成为有效维权的手段和依据，让他们遇到类似情况时不需要通过哭闹式维权才能得到关注和答复。

关于汽车销售金融服务费

消费者期待有明确的收费标准并作为维权依据

“西安奔驰难权事件”中，最让消费者关注也是直揭行业潜规则的当属汽车销售金融服务费的问题。

在当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。

记者在采访中了解到，在汽车销售行业，收取金融服务费是惯例，至于收取多少金融服务费，不同的汽车品牌和4S店并没有一个明确统一的标准。“我希望‘西安奔驰维权事件’发生后，相关部门能够有个明确的说法，这个费用能不能收、以什么标准收。”消费者李颖今年年初贷款买了一辆约30万元的汽车，被收取了数千元服务费。

中消协有关负责人表示，《消费者权益保护法》规定，经营者在交易过程中应对全部收费项目向消费者明示，汽车销售金融服务费等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。

关于汽车“三包”争议

借鉴湖南“退一赔三”案例为维权主张举证

“西安奔驰维权事件”中还有一个引人关注的焦点：消费者与销售者就所购买的车辆是退换还是按“三包”条例进行维修。

一些经营者向消费者交付质量不合格车辆，却以汽车“三包”规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，湖南一家汽车销售公司曾为此付出代价。

衡阳消费者廖运国，在2015年与常宁市动力快车汽车销售公司签订购车合同，以13.19万元的价格购买了一辆长安福特新福克斯轿车。不久，他在当地一家汽车美容中心洗车时，被告知该车前保险杠有二次油漆修补的痕迹。

买辆新车却是旧车，廖运国原本想换辆新车，汽车销售公司却不同意。在几次协调没有结果的情况下，他诉讼到当地法院。法院最终判决汽车销售公司除退还车款13.19万元外，还按照“1+3”的规定赔偿廖运国39.57万元。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》即汽车“三包”规定明确提出，生产者应当严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品不得出厂销售。

湖南省消委秘书处负责人吴卫介绍，当年这起湖南省首例汽车“退一赔三”消费维权案，提醒消费者要学会运用法律武器，为自己主张、举证。

廖运国表示，起初他也信心不足，因为他提车时有车辆合格证、新车交车确认单，凭什么说汽车销售公司没有告知汽车前保险杠进行过油漆修补？

根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》，产品质量及瑕疵的举证责任倒置，即由生产者或者经营者承担举证责任。而车辆合格证只能证明车辆出厂时是合格的，不能证明车辆出厂后所发生的事情和状况；新车交车确认单仅是在人力肉眼所观测的限度内进行的一项检测，难免不存在疏漏。因此，《消费者权益保护法》规定，只要消费者在6个月内发现新产品有瑕疵，经营者负有举证责任。

昨日，中消协有关负责人明确表示，交付合格产品是经营者的合同义务，“三包”规定是后合同义务，两者不应混同。

星城夜谈

破难点 靠法治

肖应林

买汽车，对许多人来说，现在已是平常事，也是件开心事。但在汽车消费中，却有一个现象让人们的快乐大打折扣，甚至无法接受。汽车本身质量也好，相关产品和服务也罢，如果出了问题，消费者想要维权真不容易，不是被销售商巧言推诿，就是踢皮球让你劳神费力还耗费钱财。

维护汽车消费者权益，不但有《消费者权益保护法》，还有《汽车销售管理办法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规。按说，一个人在汽车消费中，不应出现维权难的情况。可现实就是，汽车消费中的维权难点还不少。辨识难、取证难、鉴定难、协商难、投诉解决难……在汽车社会大步走来的今天，这是营造汽车文明必须擦掉的污点。

污点的产生，原因并不难发现，这就是一些经营者在汽车销售中大玩套路、耍弄潜规则。显然，这需要我们把法律的显规则运用好。也就是说，除了消费者不断增强维权意识外，更需要相关执法监管部门及时出手、主动作为，依法执法，切不可视而不见或者知难而退，以各种托辞敷衍塞责。须知法律是人们维权的最后一道防线，任何时候也不应失守。只有“心中有民”，知难而进，才能不断破解消费者维权中的诸多难点，消除人们心中的痛点。

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交通工具类投诉近两年位居榜首

记者昨日从湖南省消委和长沙市市场监管部门了解到，近两年，交通工具类投诉位居长沙商品消费类投诉榜首。

张先生与长沙某汽车销售服务有限公司签订汽车销售合同：所购车型为奔驰2017款61E400汽油款汽车，合同总金额为88万元整。投诉人支付了相应价款，被诉方却隐瞒实情向投诉人交付了2016款汽车。在原长沙县食品药品工商质量监督管理局的协商下，汽车销售公司赔偿张先生12万元。

2018年，长沙交通工具类投诉1260件，居商品消费类投诉第一位。2017年，长沙交通工具类投诉1698件，居商品消费类投诉第一位，比2016年同期增长5.2%。

交通工具类投诉为何居高不下？监管部门发现主要有四个方面原因：一是商家违约不承担责任，如不按销售合同约定的时间向消费者交付汽车，拒绝退还消费者定金；二是商家隐瞒重要事实，比如将质损车擅自修理后直接充当新车销售而不明示；三是商家降低售后服务标准，如原本属于包修、包换的免费维修服务改为收费服务，使用原厂配件的擅自更换为副厂配件；四是商家涉嫌虚假宣传。

2016年至2018年，全国消协组织受理的汽车方面的投诉，从每年1.5万件上升至每年1.9万件。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务等。

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保留凭证理性维权

消费专家提醒，消费者要保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证，这是消费者维权的基本条件。

在购车过程中，消费者对商家有关退还购车定金、保险押金等口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

根据汽车“三包”规定，修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。因此，消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的证据。

2017年7月1日全面实行的《汽车销售管理办法》规定，供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者为其提供代办车辆注册登记等服务。