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光明日报:机票退改签,“老问题”须各方共解

来源:光明日报 作者:陈城 编辑:李香枝 2018-05-23 11:07:46
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  原标题:机票退改签,“老问题”须各方共解

  5月初,关于江苏省消费者权益保护委员会“消费者飞机票退改签情况调查”的相关报道,一度引发人们对飞机票退改签问题的热议。近日,又有媒体报道称,有专业机构对1975名办理过机票退改签业务的受访者进行了专项调查,调查结果显示,56.3%的受访者希望目前这种收取高额退改签费用的情况能够有所改变。

  显然,机票退改签所产生的问题,已然成为民航运输绕不开的话题。检索网络也可得知,此类问题被媒体多次报道,旅客对此也怨言颇多,但一直未曾有更好的解决办法。此次调查中,在机票退改签业务上,旅客不满意的焦点依旧集中在“退改签遇到过麻烦”“高额退改签费”“代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价”等常见问题。

  民航业作为市场化程度较高的交通运输行业,除了个别航线外,实行的是自由浮动的动态票价机制。也因此,在退改签费率标准问题上,行政法规早于2004年取消了统一退票标准;2018年又有新规规定,承运人可以根据销售价格制定退票条件。

  在这一背景下,航空公司差异化服务,也就成为现实选择。当旅客选择了较高折扣的低价票,就必然需要让渡出部分权益。让渡权益的比例同机票折扣比例挂钩,以保证航空公司可以维持其运营,这部分让渡出的权益,就包括退改签费率。通俗地说,就是买了低价票,因个人原因自愿发生退改签行为的,就应该承受高费率的退改签费用。

  在舆论中,常见论者以火车票退改签费率标准来比对机票退改签费率。殊不知,飞机的运营成本与铁路大有不同。民航运输最大成本来自燃油,而燃油价格则实时受国际形势影响而变动,不如铁路用电价格稳定和便宜。因此,通过一定的退改签费率来保证航班上座率,避免因旅客退改签导致成本增加,成为航空公司规避损失的重要手段。

  但是,航空公司有权规避风险,也必须考虑到消费者的权益不受侵害。由机票市场化衍生出来的问题,“锅”不能甩给消费者背。

  比方说,调查结果显示,74.2%的受访者称办理机票退改签时遇到过麻烦。这样的麻烦可能是来自具体服务人员的服务态度,也可能因为退改签规则过于复杂导致消费者无法理解,其根源都在于机票市场化策略。但在消费者眼里,无论持何种折扣的经济舱机票,乘坐的都是同一个经济舱座位。他们可能并不了解每个折扣对应不同的经济舱子代码,也不了解改签可能涉及不同航空公司之间是否有签转协议,更不愿意去熟知复杂的运输规定。

  再比如,调查结果再次提到了“代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价”这一“经久不衰”的问题。很多媒体报道中均提到过退改签费用是代理商的主要盈利来源,可见其中存在着多少不规范行为。旅客作为市场消费的被服务方,不应该是事事都成“专家”,更不能因为不是“专家”就要遭受到差异化对待。

  代理商乱象,其根源必然在于航空公司疏于监管。代理商的本质其实是航空公司业务的分发单位,航空公司有义务对其资质是否达标、销售过程是否符合航空公司规定等进行管理,不能放任。这个工作必须是航空公司作为市场服务主体方所需要提前做好的,怎能转嫁义务、要求旅客加强维权意识?

  同样,设置繁杂的机票退改签条款,实质也是侵犯旅客的知情权利。毕竟,旅客不是专业人士,也可能存在紧急购票立马出行的情况,如果一味以繁杂的规定示人,或不明确公示,难不成要求每位旅客都变身“航旅达人”?因而,如何让旅客一目了然的理解机票中涉及旅客的关键性规定,应是航空公司做好市场化服务的义务。

  (作者:陈城,系光明网评论员)

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